Avaliação de clientes: como pode ajudar a aumentar as vendas?

O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo. Por essa razão, o cliente busca um atendimento ágil em múltiplas plataformas. Se a sua loja virtual conta com redes sociais, consequentemente, o cliente espera ser respondido ao enviar qualquer tipo de questionamento nesses canais.

Imagine que uma pessoa fechou a compra de um produto cujo prazo de entrega era de 5 dias úteis. No sexto dia útil, não houve sinal de entrega. Então, o cliente envia uma mensagem via chat privado em um perfil de rede social da empresa, questionando o atraso. Se não for respondido, esse cliente provavelmente deixará um comentário visível em alguma publicação da marca — o que prejudica a imagem da empresa.

Se, em nenhuma das hipóteses, a pessoa tiver uma resposta, ela certamente vai recorrer a outros meios de contato — e-mail ou telefone, por exemplo. Aqui, mesmo se o produto chegar no dia seguinte, o estrago já estará feito: o cliente ficou insatisfeito com o processo de compra, não obteve retorno em relação às suas dúvidas e, provavelmente, vai avaliar o pedido com uma nota baixa.

Tudo isso pode ser evitado se, logo no primeiro contato, o atendimento da empresa responder às dúvidas dos clientes e informá-los sobre quaisquer problemas de logística.

A estratégia multicanal deve ser considerada, uma vez que possibilita a presença da marca em diversas redes e aumenta a credibilidade diante o público — o que reflete diretamente nas taxas de conversão.

O atendimento do seu negócio deve ser proativo. De acordo com uma pesquisa realizada pela Econsultancy, 83% das pessoas afirmaram que precisam de suporte para finalizar uma compra em e-commerces. Esse dado gera insights interessantes para quem realiza vendas online.

Caso não haja uma equipe proativa para atender esses usuários, existem dois riscos preocupantes: o primeiro deles é o abandono de carrinho. Se a pessoa não consegue prosseguir com a compra para inserir os dados, ela vai desistir e pesquisar outras empresas. O segundo risco é uma nota ruim na avaliação de clientes — que podem até concluir a compra, mas estarão insatisfeitos por não terem sido ajudados pela empresa quando precisavam.

Esses pontos têm impacto direto na decisão de compra de outros usuários, principalmente aqueles que visitam seu site pela primeira vez.

Como vimos, a demora na entrega de produtos tende a influenciar negativamente na nota dada pelo cliente — mesmo que eles atendam a todas as expectativas do consumidor.

Quando o e-commerce estipula um prazo de entrega, ele gera expectativa nos consumidores. Depois de uma compra, as pessoas costumam organizar suas rotinas para conseguirem receber os produtos no dia certo — e um atraso gera frustração.

A entrega depois do prazo previsto pode ser causada por um gerenciamento ineficiente de estoque. Para evitar que isso aconteça, é importante manter o estoque organizado, contar com fornecedores que cumpram os prazos estipulados de entrega e manter um bom planejamento de compras, para reduzir os riscos de imprevistos.

Além da gestão do estoque e do acompanhamento das entregas, é importante se atentar ao seu atual processo de gerenciamento de pedidos. Quando há lacunas que impedem uma boa experiência dos clientes, é necessário traçar um plano de ação que consiga suprir esses gaps.

Uma boa dica é contar com o feedback de seu público mais fiel. Envie um formulário para essas pessoas e solicite um retorno sobre todo o processo de compra. Dessa forma, fica mais fácil identificar quais são os pontos positivos do seu e-commerce e o que deve ser melhorado, contribuindo para que os clientes fiquem mais satisfeitos com o processo de compra.

É interessante, ainda, contar com sistemas que automatizem alguns processos. Por meio dessas soluções, é possível reduzir custos, padronizar diferentes etapas do trabalho, evitar erros e oferecer mais agilidade à sua equipe.

Se um cliente enviou um comentário depreciativo, não se desespere. É possível contornar essa situação, fazendo com que outras pessoas identifiquem a preocupação do seu negócio com a situação em questão.

Entenda qual foi o contexto que levou a uma insatisfação do usuário e responda ao comentário caso tenha ficado alguma dúvida. Isso contribui para que o problema interno seja solucionado e a situação não se repita com outras pessoas.

Além disso, ofereça algum "diferencial" para que a pessoa volte a confiar no seu negócio — um cupom de desconto, fretes grátis etc. Escolha um "mimo" que esteja de acordo com o plano financeiro do seu e-commerce para que a pessoa volte a comprar na sua loja.

Quando a questão for solucionada, deixe um retorno no comentário da pessoa. Assim, outros usuários entenderão que a situação já foi resolvida.

Por fim, não deixe de utilizar as avaliações positivas de clientes para divulgar o seu negócio. Nada mais gratificante para um trabalho do que ser reconhecido pela qualidade do atendimento (ou do produto). Elabore estratégias para que outras pessoas também conheçam os diferenciais da sua marca, estimulando-as a conhecer a loja, os produtos e a realizarem um pedido.

Antes de colocar essa ação em prática, é indicado pedir autorização escrita aos clientes que vão ter seus comentários divulgados, uma vez que os nomes dessas pessoas serão veiculados.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é a avaliação de clientes no e-commerce e qual é a importância dessa ferramenta, além de conferir como ela contribui diretamente para o aumento das vendas.

Independentemente do negócio, é necessário prezar pela satisfação das pessoas que confiaram na sua marca para adquirir um produto ou serviço. Para que isso aconteça, esteja sempre de olho nas redes sociais e nos comentários deixados nas páginas dos produtos da sua loja. Avaliações positivas tendem a aumentar as vendas, então, vale a pena estimular essa prática.

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