Avaliação de clientes: como pode ajudar a aumentar as vendas?

Avaliação de clientes: como pode ajudar a aumentar as vendas?

Você sabe qual é a importância da avaliação de clientes no e-commerce? Primeiramente, precisamos entender o que leva um cliente a prosseguir com a compra em um canal de vendas online. Para que haja uma boa experiência no site, ele vai analisar as fotos da mercadoria oferecida, a descrição do produto, além de considerar o que outras pessoas disseram sobre o item em questão.
Você sabe qual é a importância da avaliação de clientes no e-commerce?
Essa é uma maneira prática e do cliente entender se o produto realmente atende ao que promete, além de conferir se as pessoas que o adquiriram ficaram satisfeitas. Se houver muitos comentários negativos ou notas baixas, dificilmente o cliente vai concluir o processo de compra. Caso ele desista, há chances de migrar para a concorrência — e o seu negócio perder vantagem competitiva.

Neste material, explicamos o assunto, ressaltando como a avaliação de clientes permite o aumento das vendas no seu e-commerce. Confira.
É uma prática comum as pessoas analisarem as informações disponíveis a respeito do produto antes de fechar a compra.

Como a avaliação de clientes normalmente acontece?

No e-commerce, a avaliação de clientes ocorre de duas formas: por meio de uma nota — que costuma variar entre 1 e 5 — ou de comentários oferecidos pela pessoa que concluiu a compra e recebeu o produto.

É uma prática comum as pessoas analisarem as informações disponíveis a respeito do produto antes de fechar a compra. Diferentemente da loja física — onde é possível pegar o produto e avaliar algumas de suas funcionalidades antes da compra —, no e-commerce, o cliente precisa se valer de imagens e dados oferecidos. Essa análise é importante para avaliar se o produto atende às necessidades do comprador.

Em função disso, é preciso disponibilizar as mais variadas informações sobre o produto, como dimensões, funcionalidades, composição etc. Fotos de alta qualidade e vídeos também ajudam o consumidor a entender melhor o produto. Além disso, não se esqueça de responder às dúvidas mais comuns em relação ao item.

Todo esse esforço, no entanto, não é válido se as avaliações dos usuários forem negativas. Ao se deparar com comentários ruins a respeito do produto, o comprador tende a ficar apreensivo e não finalizar a compra.

Vocabulário da Amazon:

Seller Central

Seller Central é o site através do qual os vendedores administram toda sua atividade de vendas na Amazon: gerenciar inventário, atualizar os preços, comunicar-se com os clientes, supervisionar o estado da conta, conectar-se com nossa equipe de atendimento ao cliente e adicionar novos produtos.
Para melhorar a avaliação de clientes, é preciso se atentar a outras etapas do processo de vendas. A seguir, selecionamos as principais dicas.

Como a avaliação de clientes pode contribuir para o aumento das vendas?

Existe uma relação entre avaliações positivas e o aumento de vendas: quanto mais pessoas estiverem satisfeitas com determinado produto, mais confiança e credibilidade são transmitidas pela marca.

Para garantir que haja um retorno em relação a essa estratégia, é preciso entender que os clientes costumam considerar outros aspectos da experiência de compra — além da qualidade do produto em si — para deixar uma avaliação. Se o atendimento foi ruim ou houve demora na entrega, existem os riscos de a nota ser baixa.

Para melhorar a avaliação de clientes, é preciso se atentar a outras etapas do processo de vendas. A seguir, selecionamos as principais dicas. Confira!

Desenvolva uma estratégia multicanal

O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo. Por essa razão, o cliente busca um atendimento ágil em múltiplas plataformas. Se a sua loja virtual conta com redes sociais, consequentemente, o cliente espera ser respondido ao enviar qualquer tipo de questionamento nesses canais.

Imagine que uma pessoa fechou a compra de um produto cujo prazo de entrega era de 5 dias úteis. No sexto dia útil, não houve sinal de entrega. Então, o cliente envia uma mensagem via chat privado em um perfil de rede social da empresa, questionando o atraso. Se não for respondido, esse cliente provavelmente deixará um comentário visível em alguma publicação da marca — o que prejudica a imagem da empresa.

Se, em nenhuma das hipóteses, a pessoa tiver uma resposta, ela certamente vai recorrer a outros meios de contato — e-mail ou telefone, por exemplo. Aqui, mesmo se o produto chegar no dia seguinte, o estrago já estará feito: o cliente ficou insatisfeito com o processo de compra, não obteve retorno em relação às suas dúvidas e, provavelmente, vai avaliar o pedido com uma nota baixa.

Tudo isso pode ser evitado se, logo no primeiro contato, o atendimento da empresa responder às dúvidas dos clientes e informá-los sobre quaisquer problemas de logística.

A estratégia multicanal deve ser considerada, uma vez que possibilita a presença da marca em diversas redes e aumenta a credibilidade diante o público — o que reflete diretamente nas taxas de conversão.

Ofereça um atendimento proativo

O atendimento do seu negócio deve ser proativo. De acordo com uma pesquisa realizada pela Econsultancy, 83% das pessoas afirmaram que precisam de suporte para finalizar uma compra em e-commerces. Esse dado gera insights interessantes para quem realiza vendas online.

Caso não haja uma equipe proativa para atender esses usuários, existem dois riscos preocupantes: o primeiro deles é o abandono de carrinho. Se a pessoa não consegue prosseguir com a compra para inserir os dados, ela vai desistir e pesquisar outras empresas. O segundo risco é uma nota ruim na avaliação de clientes — que podem até concluir a compra, mas estarão insatisfeitos por não terem sido ajudados pela empresa quando precisavam.

Esses pontos têm impacto direto na decisão de compra de outros usuários, principalmente aqueles que visitam seu site pela primeira vez.

Atente-se ao estoque

Como vimos, a demora na entrega de produtos tende a influenciar negativamente na nota dada pelo cliente — mesmo que eles atendam a todas as expectativas do consumidor.

Quando o e-commerce estipula um prazo de entrega, ele gera expectativa nos consumidores. Depois de uma compra, as pessoas costumam organizar suas rotinas para conseguirem receber os produtos no dia certo — e um atraso gera frustração.

A entrega depois do prazo previsto pode ser causada por um gerenciamento ineficiente de estoque. Para evitar que isso aconteça, é importante manter o estoque organizado, contar com fornecedores que cumpram os prazos estipulados de entrega e manter um bom planejamento de compras, para reduzir os riscos de imprevistos.

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Analise o seu processo de gerenciamento de pedidos

Além da gestão do estoque e do acompanhamento das entregas, é importante se atentar ao seu atual processo de gerenciamento de pedidos. Quando há lacunas que impedem uma boa experiência dos clientes, é necessário traçar um plano de ação que consiga suprir esses gaps.

Uma boa dica é contar com o feedback de seu público mais fiel. Envie um formulário para essas pessoas e solicite um retorno sobre todo o processo de compra. Dessa forma, fica mais fácil identificar quais são os pontos positivos do seu e-commerce e o que deve ser melhorado, contribuindo para que os clientes fiquem mais satisfeitos com o processo de compra.

É interessante, ainda, contar com sistemas que automatizem alguns processos. Por meio dessas soluções, é possível reduzir custos, padronizar diferentes etapas do trabalho, evitar erros e oferecer mais agilidade à sua equipe.

Gerencie melhor os comentários negativos dos clientes

Se um cliente enviou um comentário depreciativo, não se desespere. É possível contornar essa situação, fazendo com que outras pessoas identifiquem a preocupação do seu negócio com a situação em questão.

Entenda qual foi o contexto que levou a uma insatisfação do usuário e responda ao comentário caso tenha ficado alguma dúvida. Isso contribui para que o problema interno seja solucionado e a situação não se repita com outras pessoas.

Além disso, ofereça algum "diferencial" para que a pessoa volte a confiar no seu negócio — um cupom de desconto, fretes grátis etc. Escolha um "mimo" que esteja de acordo com o plano financeiro do seu e-commerce para que a pessoa volte a comprar na sua loja.

Quando a questão for solucionada, deixe um retorno no comentário da pessoa. Assim, outros usuários entenderão que a situação já foi resolvida.

Utilize as avaliações positivas para divulgar o seu negócio

Por fim, não deixe de utilizar as avaliações positivas de clientes para divulgar o seu negócio. Nada mais gratificante para um trabalho do que ser reconhecido pela qualidade do atendimento (ou do produto). Elabore estratégias para que outras pessoas também conheçam os diferenciais da sua marca, estimulando-as a conhecer a loja, os produtos e a realizarem um pedido.

Antes de colocar essa ação em prática, é indicado pedir autorização escrita aos clientes que vão ter seus comentários divulgados, uma vez que os nomes dessas pessoas serão veiculados.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é a avaliação de clientes no e-commerce e qual é a importância dessa ferramenta, além de conferir como ela contribui diretamente para o aumento das vendas.

Independentemente do negócio, é necessário prezar pela satisfação das pessoas que confiaram na sua marca para adquirir um produto ou serviço. Para que isso aconteça, esteja sempre de olho nas redes sociais e nos comentários deixados nas páginas dos produtos da sua loja. Avaliações positivas tendem a aumentar as vendas, então, vale a pena estimular essa prática.

Agora que você já sabe mais sobre o assunto, que tal curtir a nossa página no Facebook? Por lá, postamos dicas, conteúdos e informações importantes para o seu negócio!

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