Como funciona o Reclame Aqui e por que se preocupar com ele?

Você sabe como funciona o Reclame Aqui? A satisfação do consumidor é imprescindível para o sucesso de um negócio e influencia diretamente nos resultados. Monitorar esse indicador é uma das melhores estratégias para identificar oportunidades de melhoria nos serviços.

A satisfação do consumidor é imprescindível para o sucesso de um negócio e influencia diretamente nos resultados

O Reclame Aqui é uma ferramenta utilizada pelos consumidores para expor opiniões sobre a experiência com determinada empresa ou serviço. A plataforma permite que as empresas respondam às reclamações e identifiquem o que podem melhorar para evitar que essas situações voltem a acontecer.

Se você deseja saber mais sobre essa plataforma e utilizar as opiniões dos clientes para melhorar a imagem da sua loja, continue a leitura deste post. Saiba como funciona o Reclame Aqui e por que é indispensável ter atenção especial a esse site.

O Reclame Aqui é um canal importante e constantemente analisado pelos consumidores para saber mais sobre determinada marca

O que é o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é um site destinado à comunicação entre consumidores e empresas. Para os clientes, a plataforma permite registar a opinião e reclamações sobre a experiência de compra, tanto para produtos quanto para serviços de determinada marca.

As empresas citadas nas reclamações dos consumidores podem responder às mensagens e buscar formas de melhorar a imagem do negócio. A ferramenta atua como um espaço para facilitar a interação e pode ser utilizada estrategicamente para saber o histórico das empresas.

Em outras palavras, o Reclame Aqui é um canal importante e constantemente analisado pelos consumidores para saber mais sobre determinada marca. Como o site disponibiliza os comentários de outras pessoas, o consumidor tem um bom parâmetro para tomar uma decisão de compra.

Acompanhar o Reclame Aqui é essencial para qualquer marca identificar como é a visão do consumidor sobre os seus serviços. Além disso, é possível interagir e buscar soluções para preservar o posicionamento e a imagem da empresa.

Vocabulário da Amazon:

Seller Central

Seller Central é o site através do qual os vendedores administram toda sua atividade de vendas na Amazon: gerenciar inventário, atualizar os preços, comunicar-se com os clientes, supervisionar o estado da conta, conectar-se com nossa equipe de atendimento ao cliente e adicionar novos produtos.

O intuito do Reclame Aqui é oferecer, aos consumidores, a oportunidade de contar com um canal independente para manifestar suas insatisfações

Como a plataforma surgiu?

O portal Reclame Aqui foi criado em 2001 por Maurício Vargas, após ter uma experiência de compra ruim. Ao procurar o serviço de atendimento ao consumidor da empresa, ele não obteve nenhum retorno. A partir daí, surgiu a ideia de criar um canal independente, para aproximar empresas e clientes.

Maurício Vargas desenvolveu a plataforma, que permite registar publicamente a opinião sobre um serviço, cedendo o direito de resposta à empresa. Com o passar do tempo, o serviço evoluiu: atualmente, o portal apresenta informações abrangentes sobre a reputação de diversas marcas na visão dos clientes.

Como funciona o Reclame Aqui?

O intuito do Reclame Aqui é oferecer, aos consumidores, a oportunidade de contar com um canal independente para manifestar suas insatisfações. Ao mesmo tempo, as empresas podem ter um panorama sobre os serviços prestados por elas e buscar formas de melhorar a imagem no mercado.

O site funciona, portanto, para consumidores e marcas.

Para consumidores

O Reclame Aqui funciona de maneira simples: os consumidores podem acessar o site e fazer reclamações, demonstrando insatisfação com determinada empresa. O site permite que as pessoas relatem, detalhadamente, experiências e questionamentos.

É comum notar reclamações sobre os seguintes fatores:

atendimento inadequado;
não cumprimento dos prazos de entrega;
propaganda enganosa;
omissão de informações;
produtos danificados;
baixa qualidade de produtos e serviços.

O consumidor relata toda sua experiência no Reclame Aqui e a empresa tem a possibilidade de responder a esses questionamentos. O acesso a essas informações favorece que as marcas criem soluções mais rápidas para problemas, evitando que eles voltem a acontecer com outros consumidores.

No portal, o usuário tem acesso à avaliação da empresa, que segue critérios para demonstrar o nível de confiabilidade. Assim, é possível ter mais informações para decidir onde fazer compras com segurança e garantir o acesso a bons serviços.

Para empresas

No caso das empresas, o Reclame Aqui é um canal que demonstra a percepção do cliente sobre os serviços e produtos. É possível, por exemplo, reagir às manifestações e propor soluções de acordo com cada objetivo — o que contribui para preservar a imagem do negócio.

Ao receber uma crítica, a empresa pode acessá-la e responder diretamente ao consumidor. A cada resposta e solução efetivada, a marca ganha pontos — que são apresentados a todos os que acessam o site.

Considerando esse cenário, a empresa deve realizar um cadastro na plataforma Reclame Aqui, apresentando os dados para comprovação da responsabilidade com o cliente. Assim, é possível acessar as reclamações e respondê-las. A empresa que se cadastra na plataforma é notificada imediatamente por e-mail a cada registro de reclamação.

Quais são os critérios para a reputação da empresa no Reclame Aqui?

O Reclame Aqui apresenta informações objetivas sobre determinada empresa, com base na avaliação de critérios estatísticos. Isso significa que, de acordo com dados da interação da empresa, são definidos indicadores — posteriormente, são atribuídas notas.

Os critérios avaliados para a reputação da empresa são:

índice de negócios, que representa o percentual de consumidores que compraram na loja novamente;
índice de respostas, que informa o quanto a empresa respondeu às reclamações;
índice de soluções, que representa a avaliação do usuário — que informa se a reclamação foi solucionada ou não;
média de avaliações, que é uma nota para a empresa informada pelo consumidor — pode ir de 0 a 10.

Por meio desses dados estatísticos, o site apresenta o nível de satisfação do consumidor, representado por um ícone colorido. Cada cor tem relação com a possibilidade de recomendação da marca para outros clientes, ou seja, a classificação final da empresa.

As cores são definidas da seguinte forma:

amarelo é regular;
azul é bom;
cinza significa que a empresa não tem avaliações;
laranja significa que a empresa está em análise;
roxo é para as empresas não recomendadas;
verde significa que a empresa presta ótimo serviço;
vermelho é ruim.

O ícone com a cor permanece posicionado no site, acessível quando o consumidor pesquisa sobre a marca. Quando uma empresa tem boa reputação, responde e soluciona as reclamações, ela recebe o selo Reclame Aqui 1000, demonstrando que tem um nível de excelência no atendimento.

Como as reclamações são feitas?

Quando o consumidor não está satisfeito com algum serviço da empresa, ele cria um cadastro no Reclame Aqui. Após se cadastrar, é possível descrever como foi a experiência, marcar a empresa alvo das críticas e tornar a reclamação pública, visível a todas as pessoas.

A empresa citada no comentário recebe a notificação sobre o questionamento do cliente e pode entrar em contato para responder. Embora pareça apenas uma reclamação, ela pode ser vista pelo público e prejudicar a imagem do negócio em questão.

Por que se preocupar com o Reclame Aqui?

A imagem de uma empresa é imprescindível para o posicionamento de marca e define a eficiência de muitas estratégias comerciais. Esse é um canal que deve ser visto com atenção pelos empreendedores, pois tem potencial tanto para levantar quanto para comprometer um negócio.

Veja, a seguir, por que se preocupar com o Reclame Aqui.

Reputação da empresa

A principal informação transmitida ao consumidor que analisa o Reclame Aqui antes de fechar uma compra é a reputação da empresa. Oferecer bons serviços e atender às reclamações dos clientes é importante para ter uma boa nota e manter a confiabilidade da empresa no mercado.

Aumento das vendas

Com o acesso fácil à Internet, é comum as pessoas analisarem o site Reclame Aqui antes de realizarem compras. Quando uma marca é bem avaliada e soluciona as reclamações, a credibilidade dela é transmitida ao público — que se sente mais confiante para efetuar compras.

Mais autoridade

O Reclame Aqui é um canal público que aproxima empresas e consumidores diretamente, eliminando as barreiras que dificultam o relacionamento pós-venda. Manter a assiduidade no site e atender às demandas é importante para ganhar autoridade e reconhecimento online.

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Como usar o Reclame Aqui a favor do negócio?

Diversas estratégias são essenciais para o crescimento de um negócio, e o Reclame Aqui é uma importante ferramenta para direcionar decisões. Além de fornecer um panorama sobre como a empresa é vista sob a ótica dos consumidores, essa é uma forma de solucionar insatisfações.

Utilizar o Reclame Aqui como uma estratégia de gestão é uma alternativa inteligente e que faz toda a diferença. Para isso, é preciso se atentar aos seguintes aspectos:

avalie constantemente os questionamentos dos clientes;
ofereça soluções e respostas rápidas;
registre os motivos das reclamações;
solucione a causa das reclamações definitivamente;
alinhe as estratégias para a fidelização de clientes;
faça pesquisas quantitativas sobre a satisfação do consumidor;
avalie as reclamações por categorias;
utilize o Reclame Aqui para analisar a concorrência;
levante dados sobre o público por meio das reclamações;
crie indicadores e monitore-os frequentemente;
avalie a nota da empresa no site periodicamente.

O Reclame Aqui é um site extremamente útil para os empreendedores, auxiliando na busca por soluções e melhorias na reputação do negócio. Essa é uma ferramenta que deve ser monitorada de perto e usada a favor da empresa, que pode buscar alternativas para se destacar dos concorrentes.

Saber como funciona o Reclame Aqui e usá-lo como uma ferramenta comercial é imprescindível. Entender a percepção do cliente e oferecer soluções rápidas para as reclamações é essencial para fidelizar os consumidores.