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Devolução de produto: como funciona no marketplace Amazon

Uma das vantagens de vender na Amazon é que a tecnologia do marketplace está totalmente adaptada aos processos de devolução de produtos. O marketplace Amazon dá suporte para que o procedimento ocorra da melhor forma possível.

Vale lembrar que o bom atendimento também é fundamental para criar uma experiência satisfatória ao cliente, principalmente em casos de devolução. Procure manter uma comunicação proativa, transparente e ágil.

O marketplace Amazon tem diferentes políticas para as categorias de produto

Política de devolução Amazon

O Código de Defesa do Consumidor brasileiro, de acordo com a Lei 8.078 artigo 49, determina o direito de arrependimento para compras realizadas em ambiente virtual.

O cliente pode devolver o produto no prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria, sem que haja necessidade de especificar o motivo.

Isso significa que todo vendedor do marketplace Amazon obrigatoriamente deve aceitar devoluções, sendo também responsável por orientar o consumidor em relação à devolução.

Caso o produto retorne para você com sinais de danificação ou de alguma forma diferente do que foi enviado inicialmente, é possível emitir um reembolso parcial. Para não gerar situações conflitantes, que podem impactar negativamente a reputação da sua loja virtual, nos casos de reembolso parcial, aconselhamos que você converse com seu cliente.

Explique as razões pelas quais você considera que o ressarcimento de parte do valor da compra é a opção mais justa e tente entrar em acordo com o cliente.

Essa é uma das melhores práticas para evitar que o consumidor escolha reivindicar a Garantia de Compra Segura de A a Z. Essa garantia permite que os usuários solicitem a intermediação da Amazon, que analisará o caso e determinará a elegibilidade ou não ao reembolso total.

Política de devolução por categoria

Cada um dos nichos de mercado vendidos na loja Amazon possuem políticas de devolução específicas. Vejamos quais são elas:

Alimentos e Bebidas

O cliente deve, obrigatoriamente, solicitar a devolução de alimentos e bebidas em até sete dias da data de recebimento da mercadoria.

Ração Animal e Petiscos

O prazo de sete dias após o recebimento do produto também é aplicado para essa categoria.

Bebidas Alcoólicas

Além de cumprir o prazo de sete dias depois de receber o produto para solicitar a devolução, o cliente
não pode tirar o lacre original do fabricante. Caso contrário, não será elegível para reembolso.

Computadores, Celulares, Televisores e Eletrônicos em geral

No caso de produtos novos, é permitida a devolução em até 30 dias após o recebimento da encomenda. O pacote deve conter todas as embalagens, manuais de uso e acessórios originais. Também verifique se o lacre de garantia original do fabricante consta no produto.
Para situações de eletrônicos com defeito, o marketplace Amazon permite devolução em até 90 dias da entrega e o reembolso é total.

Materiais perigosos

O cliente deve entrar em contato com o serviço de atendimento da Amazon para devolver materiais perigosos, como líquidos e gases inflamáveis.

Produtos para bebês

Os produtos para bebês, exceto os que se enquadram na categoria “Alimentos e Bebidas”, possuem prazo de 30 dias do recebimento para serem devolvidos.

A mercadoria deve estar na embalagem original, não pode apresentar sinais de uso e precisa ser acompanhada de todos os acessórios originais novos, além dos manuais de instruções.

Para as mercadorias com embalagens internas e externas, o requisito de não violação do pacote vale apenas para as embalagens internas. É importante ressaltar que produtos com lacre original do fabricante violado não são passíveis de devolução.

Produtos de limpeza, higiene pessoal e produtos consumíveis

Esses produtos podem ser devolvidos em até 30 dias do seu recebimento, contanto que a embalagem original não apresente sinais de uso. Os acessórios originais também não podem ser usados e devem acompanhar a mercadoria.

O lacre original do fabricante é requisito obrigatório para devolução e somente embalagens externas podem ser abertas.

Produtos médicos

Os produtos médicos possuem o prazo de 30 dias do recebimento para serem devolvidos, na embalagem original, com manual de instruções e sem sinais de uso. As embalagens internas não podem ser violadas, bem como o lacre original do fabricante.

Softwares e Videogames

Desde que não tenham sido ativados, videogames e softwares são elegíveis para devoluções em até 30 dias após a aquisição do produto.

Roupas, Calçados e Acessórios

Toda roupa, calçado ou acessório enviado pela Amazon podem ser devolvidos em até 30 dias do recebimento da mercadoria. O produto precisa estar novo e com etiqueta de troca do fabricante.

Relógios

Para efetivar a devolução, o cliente deve enviar o relógio com o certificado de autenticidade, manuais, cartões de garantia, caixa original e demais acessórios. Caso contrário, o vendedor tem o direito de rejeitar o produto.

A rejeição da devolução também é aplicável para relógios que tenham sido redimensionados, danificados ou alterados de alguma maneira.

Devoluções internacionais

Caso você não esteja no país onde tem registro para vender, é preciso informar ao cliente um endereço na região onde sua loja virtual está registrada na Amazon. Funciona assim: se você vende pela Amazon.com.br, deve disponibilizar para o cliente um endereço no Brasil para devolução.

A outra opção é você arcar com o valor do envio para localidades fora do Brasil, se vender pela Amazon.com.br. Para tanto, você deve fornecer ao cliente o endereço internacional e um telefone de contato, pois existem transportadoras que solicitam esses dados para o processamento de logística fora do Brasil.

Como gerenciar devoluções

Conheça o passo a passo para realizar o gerenciamento correto e eficiente das devoluções de sua loja virtual:
1. Sempre que um cliente optar pela devolução, você receberá um e-mail da Amazon explicando o motivo;

2. Você deve responder aos pedidos de devolução no prazo de 24 horas;

3. Solicitações de devolução incompatíveis com a política de devolução da Amazon também serão informados pelo seu e-mail;

4. Autorizar solicitação:

• Você pode fazer isso manualmente pelo sistema da Amazon Seller ou configurar a autorização automática;
• Informe o número de Autorização de devolução de mercadoria (RMA) gerado pela Amazon ou forneça um número de RMA próprio. Ele aparecerá na etiqueta de devolução gerada pela Amazon;
• Escolha o endereço de devolução;
• Use a etiqueta de devolução gerada pela Amazon ou faça o upload da sua própria etiqueta de devolução personalizada;
• As etiquetas de devolução geradas pela Amazon serão destinadas ao seu endereço de devolução padrão e não incluem frete na loja da Amazon pré-pago.

5. Encerrar solicitação:

• Você deve encerrar a solicitação de devolução quando optar por realizar o reembolso integral sem exigir a devolução do produto, ou quando não aceitar o pedido (por exemplo, se a solicitação estiver fora da Política de devolução da Amazon);
• Selecione o motivo do encerramento da solicitação;
• Quando a solicitação for encerrada, a Amazon enviará ao cliente uma mensagem com o motivo do encerramento;
• O próprio cliente também pode encerrar a solicitação de devolução. Caso isso aconteça, você receberá um e-mail.

6. Emitir reembolso:

• Se você optar por receber o produto de volta, aconselhamos que aguarde para emitir o reembolso depois da devolução chegar;
• Você pode emitir um reembolso e permitir que o cliente fique com o produto;
• O reembolso parcial é para casos nos quais o produto for devolvido danificado ou estiver em condição diferente da qual você o enviou;
• Você pode ser isento de arcar com custos de envio quando o consumidor comprou o produto errado ou não o quer mais, desde que a descrição da mercadoria esteja completa.

7. Contatar o cliente: mantenha uma comunicação ativa, dinâmica e transparente com o cliente durante todo o processo de devolução do produto.

Frete de devolução

Existem duas categorias de frete na loja Amazon para processos de devolução.

Vendido e entregue pela Amazon

Envio pré-pago de uma agência dos Correios

A Amazon fica responsável por arcar com os custos do frete de devolução, orientando o cliente a enviar o produto para uma agência dos Correios.

Envio pago pelo cliente

O cliente arca com o valor do frete de devolução. Quando o marketplace Amazon receber o produto, o custo do frete será reembolsado por meio de um vale-presente da Amazon.com.br de R $16. Esse valor será adicionado à conta do cliente após a mercadoria ser recebida e processada.

Vendido e entregue por vendedores

A loja virtual deve informar o cliente a respeito das alternativas de envio do produto a ser devolvido. Quem vende é quem arca com o pagamento ou reembolsará o valor, quando:

• O item foi devolvido no prazo de sete dias após a data de entrega;
• Um produto categorizado como bem durável foi vendido com defeito ou danificado, e a reclamação foi feita pelo consumidor no prazo legal de 90 dias após a data de entrega.
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Conhecer as políticas de devolução é essencial para todos os vendedores

A experiência do usuário nas compras da Amazon é altamente impactada quando um processo de devolução de produto é iniciado. Dê suporte ao seu cliente o tempo todo, deixando claro cada uma das etapas a serem percorridas.

Quando o consumidor avalia que foi bem atendido ao precisar devolver uma compra, ele muito provavelmente voltará a fazer negócio com o seu e-commerce. Isso gera credibilidade para o comércio eletrônico e boas avaliações por parte dos clientes.

Para mais dicas e tutoriais de como vender na Amazon, acompanhe a Amazon Seller University, no youtube, utilize o Fórum dos Vendedores ou use a opção de “Ajuda”, no menu da Seller Central ou acesse a Seller University.
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