Como é a experiência do usuário nas compras da Amazon

Ao escolher um marketplace para criar sua loja virtual, o processo de experiência do usuário precisa ser considerado. Como nos chamados “shoppings virtuais” não há muito espaço para personalização, afinal são milhares de marcas e produtos, atente-se a como é feito o tratamento aos clientes, o atendimento e como as informações são disponibilizadas, afinal, a imagem de sua empresa estará atrelada à do site e isso pode te prejudicar ou beneficiar. Aqui não é diferente, e os padrões de experiência do usuário nas compras Amazon são levados extremamente a sério.

Quando falamos de compras em nosso site, nossos pilares são: Obsessão pelo consumidor ao invés de foco na concorrência, paixão por invenções, compromisso com excelência operacional e visão de longo prazo. Esses são os princípios básicos da Amazon e que fazem toda a diferença no dia a dia tanto de vendedores quanto de compradores;

O cliente acessa o site da Amazon, pesquisa por produtos, navega por diferentes páginas, lê os comentários, as avaliações sobre o vendedor, os detalhes do produto e efetua a compra. Depois disso, acompanha o processo de entrega, recebe o produto e o avalia.

A experiência de compra de um usuário está presente em todas essas etapas, tendo sua definição formal como o conjunto de sensações e percepções que o cliente tem ao navegar por um site, e que inclui ainda o pós-venda e até mesmo os casos em que as compras não são concluídas, seja por desistência do cliente ou por algum fator externo.

Importante ressaltar que a experiência do usuário acontece independentemente se o mesmo realiza ou não a compra, pois é considerado o contato que este teve com a sua loja virtual.

E são justamente os detalhes que podem fazer toda a diferença para a sua marca e permitir com que, além de aumentar as vendas, ocorra a fidelização do cliente.

Confira os principais tópicos e como é garantida uma boa experiência do usuário nas compras Amazon:

“Obsessão pelo cliente” é o primeiro princípio de liderança da Amazon e isso perpassa toda a forma como a plataforma foi pensada. O layout e funcionalidades de cada página são aprimorados continuamente para melhorar a experiência de compra do cliente online tanto no site quanto no aplicativo. Isso impacta diretamente na decisão de compra do consumidor.

Os produtos são divididos em categorias e subcategorias e o usuário pode conferir o ranking dos produtos dentro de cada uma delas, ler as avaliações deixadas por outros consumidores, além de ver itens relacionados. Os produtos sugeridos são baseados no histórico de busca do usuário, ou seja, tornando a experiência bem mais personalizada.

Seções como “clientes que compraram este produto também compraram” e a lista dos mais vendidos auxiliam a guiar o consumidor pela plataforma, refinar sua busca e oferecer uma grande variedade de produtos, pensada de acordo com o perfil dele.

A experiência do usuário nas compras da Amazon se destaca pelo autosserviço e essa é uma das razões pelas quais muitas pessoas optam por usar o site, ao invés de outros sites. Sua fácil navegação, disposição de informações de forma clara e direta diminuem a necessidade de interação humana, o cliente se sente mais independente. Mas, ao mesmo tempo, pode contar com um SAC ágil e eficiente.

A compra com 1 clique é outro exemplo de facilidade que aumenta a rapidez do processo. Com os dados cadastrados, literalmente, é só dar um clique e efetuar a compra, e as lojas hospedadas dentro do marketplace usufruem desses benefícios sem ter que arcar com os custos e desenvolvimento de um servidor capaz de disponibilizar todos esses recursos.

A decisão de compra do cliente está fortemente ligada com a qualidade de atendimento oferecida pela loja. O usuário precisa saber como o produto irá solucionar suas demandas, além de sentir confiança de que está lidando com uma empresa que irá realizar todos os processos corretamente.

Na Amazon, o atendimento de qualidade já começa na etapa de cadastro de produtos, com a garantia de uma descrição completa e fotos fiéis aos itens comercializados.

A atenção ao incluir os produtos em sua loja virtual já é considerada o início do atendimento pois é o primeiro contato que o cliente terá com seu negócio, substituindo o contato com um vendedor como acontece nas lojas físicas, por exemplo.

Para garantir o melhor padrão ao cliente, a Amazon disponibiliza para seus vendedores guias de estilo, com indicações precisas de como preencher cada um dos campos de cadastro, orientações detalhadas de como criar um título para seu produto, orientações sobre a escolha de imagens e até mesmo dicas de como montar uma página de detalhes que irá impulsionar suas vendas.

O segundo item que compõe o atendimento é o contato direto com o consumidor. É preciso estar sempre atento às mensagens enviadas por eles, respondê-las com rapidez e, claro, se mostrar sempre solícito. Nada de mensagens em que a pessoa sente que está falando com uma máquina.

O atendimento humanizado auxiliará com que o cliente lembre-se da sua loja no futuro e retorne. Se ele precisar de um outro produto e encontrar o mesmo no concorrente, você tem a vantagem de ter criado um relacionamento com ele.

Uma parte fundamental da experiência do usuário nas compras da Amazon, que faz dela referência nacional, é a rapidez na entrega. Para atender as diferentes regiões do Brasil, o marketplace conta com diversos centros de distribuição espalhados pelo país.

Isso permite com que, por exemplo, o usuário realize uma compra em um dia e já a receba no outro. Além disso, existe o diferencial do frete gratuito para os assinantes da Amazon Prime.

As lojas hospedadas no marketplace podem utilizar a eficiência em logística através do programa FBA Logística Amazon, onde você terceiriza o processo de embalagem e entrega. Nesse caso, a Amazon fica responsável por estas etapas.