Por que investir em um pós-venda para sua loja virtual

O pós-venda para loja virtual é uma prática muito importante para fidelizar seus clientes

18 mar, 2021

12 min

Você sabia que uma venda bem sucedida não acaba no momento do envio do produto ao cliente? O pós-venda para loja virtual é um processo muito importante, mas que muitas vezes é deixado de lado pelos vendedores, seja por falta de conhecimento ou por não terem tempo para se dedicar a essa etapa.

Quando realizado com eficiência, o pós venda é capaz tanto de fidelizar seus consumidores como captar novos clientes por meio da indicação de quem já comprou e gostou da experiência.

Existem várias ações com objetivo de manter um relacionamento duradouro e satisfatório com os consumidores. Com essa leitura, você vai entender melhor o que é o pós venda e como entregar qualidade nesse serviço.

Porque se dedicar ao pós-venda

Lojas virtuais que investem em estratégias inteligentes de pós-venda costumam ter um índice de satisfação do cliente maior do que outros comércios eletrônicos, tendo um impacto positivo no faturamento da empresa.

Mas primeiro, o conceito: pós-venda é toda ação de acompanhamento e contato com o usuário a partir do momento em que ele realiza uma compra.

As ações envolvidas no pós-venda tem como objetivo fortalecer o relacionamento com o cliente, dando suporte, tirando dúvidas e resolvendo possíveis problemas.

Alguns itens que compõem as ações de pós-venda são: enviar e-mails ou avisos sobre o andamento da entrega, como o código de rastreamento, responder perguntas dos clientes e auxiliar em caso de troca ou devolução.

Manter contato com o consumidor depois que ele efetivou a compra traz vários benefícios significativos para seu e-commerce, como por exemplo:

• Constrói um relacionamento com o cliente;
• Fideliza o público;
• Estimula novas compras;
• Fortalece a imagem da marca.

Essa forma de comunicação também oportuniza novas vendas para novos consumidores. Clientes satisfeitos, ao indicarem sua loja, podem ajudar positivamente na tomada de decisão de novos consumidores.

Dicas de como ter um bom pós venda

Conheça algumas das melhores práticas para ter um pós venda eficiente.

1. Garanta que o produto entregue é o mesmo que foi comprado

As compras pela internet ainda geram desconfiança em muitos usuários, pois o cliente não tem contato direto com o produto, ou seja, ele não pode checar as características e o estado do mesmo até o momento que a encomenda chega.

Essa garantia que o produto comprado é exatamente o que foi oferecido no site é feita na etapa da descrição, adicionando informações precisas e verdadeiras, com todos os pontos importantes para a decisão da compra.

Ao inserir as informações referentes às mercadorias vendidas na sua loja virtual, você minimiza bastante possíveis equívocos com seus clientes e eleva a experiência do usuário com sua loja.

No marketplace Amazon, por exemplo, existe uma série de etapas para cadastrar o produto, que devem ser seguidas à risca para que o cliente saiba exatamente o que está comprando.

Vamos usar como exemplo itens do segmento vestuário. Ao cadastrar uma roupa, especifique as informações físicas, como cor e modelo, e a ficha técnica (tecido, tamanho, etc.). Ter uma tabela de medidas ajudará bastante seu cliente a adquirir o tamanho correto.

Tudo isso faz com que o seu e-commerce tenha mais credibilidade perante os usuários, aumentando a probabilidade de fidelização e recompra.

2. Invista na logística

Uma parte importantíssima que integra a experiência do cliente na sua loja virtual é a entrega das mercadorias. Quanto mais rápido for, mais satisfeitos ficarão seus consumidores, aumentando a oportunidade de fazerem negócio de novo com você.

Um atendimento de qualidade no pós-venda informa o consumidor a respeito do tempo de entrega, que deve ser cumprido e, caso haja algum imprevisto ou atraso, também precisa ser imediatamente informado. O prazo de recebimento é um dos fatores principais que moldam a satisfação dos consumidores.

Faça a postagem dos produtos de forma rápida e inteligente (separando pedidos que vão para a mesma região, por exemplo), conheça os horários dos Correios e das demais transportadoras que irá utilizar, veja como elas atualizam o rastreio da entrega e se são cuidadosas com as encomendas, são algumas ações que você pode realizar.

Quem opta por ter uma loja no marketplace da Amazon, por exemplo, conta com muitos diferenciais, já que a logística é o ponto central da experiência do cliente e é referência no mercado.

Um dos destaques é o Programa FBA - Logística Amazon, no qual você manda seus produtos para os centros de distribuição Amazon e eles passam a serem responsáveis por coletar, empacotar e enviar os itens. O atendimento ao cliente e pós venda para loja virtual também estão inclusos no programa e ficam por conta da Amazon.

3. Ofereça descontos/cupons na próxima compra

AQuer uma dica para aumentar a chance do seu cliente fazer novas compras no seu comércio eletrônico? Ofereça descontos ou cupons promocionais exclusivos como uma ação de pós-venda para loja virtual. Você pode enviar uma mensagem por e-mail, Whatsapp ou até mesmo pelo perfil da rede social, caso essa tenha sido a forma de contato da venda.

Dificilmente você encontrará alguém que não fique feliz em pagar menos pela mercadoria que deseja comprar. Você pode criar campanhas segmentadas de venda cruzada, ou seja, sugerindo produtos que podem ser usados juntos e que se complementam. Um exemplo prático é, se você vende tênis, pode oferecer desconto nos pares de meia ou em cadarços.

4. Esteja disponível para o cliente

A tecnologia facilita bastante o contato entre quem vende e quem compra. Existem diversas formas de vendedores e clientes se comunicarem, como Whatsapp, chat e e-mail. Uma boa prática de pós-venda para sua loja virtual é justamente diversificar os canais de contato, deixando a cargo do comprador escolher por onde deseja falar com seu e-commerce.

Informe e deixe em lugares visíveis suas informações de contato, para que o cliente encontre facilmente quando precisar. Procure responder o mais rápido possível, sendo cordial e tentando ao máximo tirar a dúvida ou solucionar o problema.

Para aumentar a produtividade, procure reunir quais são as principais dúvidas e questionamentos dos seus clientes e configure respostas rápidas automatizadas nas plataformas de diálogo. As FAQs funcionam muito bem com os consumidores e podem abordar assuntos como “Como usar”, “Onde usar”, “Posso usar junto com algum outro produto?” e assim por diante.

O importante é jamais abandonar o consumidor depois da compra. Procure dar todo o suporte necessário, com vendedores disponíveis para atenderem toda a demanda de contato.

5. Tenha uma equipe de vendas

Ter uma equipe de vendedores à disposição dos clientes é uma forma de investir em um bom pós-venda para loja virtual.

A equipe de pós-vendas pode ser composta pelos mesmos profissionais responsáveis por vender o produto, caso seu negócio seja pequeno, ou ter uma estrutura específica para prestar esse serviço.

Seja qual for a configuração mais adequada para o seu e-commerce, os colaboradores do pós venda terão um instrumento importante para realizarem um trabalho de qualidade: os dados dos clientes.

Uma dica para empresas que adotam o pós-venda é implantar um software de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Essa ferramenta auxilia o fluxo de informações entre os times, para que sua loja virtual realmente atenda seus clientes da melhor maneira possível, tomando decisões mais acertadas, com base em dados.

Uma das vantagens de vender na Amazon é que o sistema registra todo o histórico de compra, entre outras informações relevantes para construir estratégias comerciais.

6. Peça feedback do comprador

Feedback é quando você pede a opinião do seu cliente a respeito do produto que ele comprou de você ou até mesmo sobre a sua loja, atendimento, entrega e todos os processos envolvidos. Considere o que o consumidor tem a dizer como algo essencial para a sobrevivência do seu negócio.

O ponto de vista do cliente orienta você e sua equipe acerca do nível de satisfação de toda experiência de compra. Além do mais, cada feedback serve como referência para outros compradores. Avaliações positivas colaboram para que seu comércio eletrônico tenha uma boa reputação, aumentando as chances de vender mais.

Uma boa prática de pós-venda para sua loja virtual é entrar em contato com o cliente cerca de uma semana após a aquisição do produto. Pergunte o que ele achou da experiência, se o produto chegou em perfeito estado, se tem alguma dúvida ou se enfrentou algum problema para usar a mercadoria.

Quer encantar seus clientes? Coloque todas essas dicas em prática e aumente a possibilidade de faturar mais. Não se esqueça que quando o cliente é cativado, a oportunidade dele voltar a consumir seus produtos é muito maior, e de indicar para outras pessoas também!