Perguntas Frequentes
Encontre respostas para as perguntas mais comuns que recebemos de nossos vendedores parceiros.
Antes de começar
É obrigatório agendar a coleta antes das 11h?
Sim, a loja sempre deve agendar as coletas antes das 11h do último dia do prazo de entrega.
O não agendamento e processamento dos pedidos por parte da loja, dentro do prazo, pode prejudicar a experiência de nossos clientes, o planejamento de transportes e a reputação da loja no programa.
O não agendamento e processamento dos pedidos por parte da loja, dentro do prazo, pode prejudicar a experiência de nossos clientes, o planejamento de transportes e a reputação da loja no programa.
Qual o horário de coleta?
As coletas ocorrem entre as 13hrs e 18hrs.
Caso eu tenha problemas com o uso da Nota Fiscal, o que fazer?
Caso o processo automático de integração da NF não funcionar, abra um chamado ao integrador da loja e tente realizar o envio manual ou massivo das NFs ao Seller Central.
Caso o problema ainda persista, abra um chamado ao time de suporte ao vendedor >> descreva o problema e anexe o código do chamado que abriu no integrador.
Caso o problema ainda persista, abra um chamado ao time de suporte ao vendedor >> descreva o problema e anexe o código do chamado que abriu no integrador.
Como devo colar a etiqueta de forma legível na embalagem?
A etiqueta deve ser colada na face maior da embalagem, a impressão deve estar legível e a etiqueta não pode estar obstruída nem colada na abertura da caixa. Veja essas dicas em nosso guia visual de como colar a etiqueta de forma correta.
Está com alguma dúvida ou problema e precisa de suporte?
Para problemas com a coleta, contate diretamente a Central de atendimento da TOTAL EXPRESS, veja aqui o que está coberto. Caso seu problema não esteja listado com a transportadora, abra um chamado ao time de suporte ao vendedor através do Seller Central e iremos responder suas dúvidas e problemas.
Processamento dos Pedidos
Como configurar a preferência de impressão de etiquetas: uma ou várias por folha?
Vá em Configurações>Configurações de envio> Delivery by Amazon> Observe a opção “Clique aqui”> Você será direcionado para seu campo de endereço de coleta, desça a página e clique em “Preferências de impressão e selecione a opção desejada> clique em salvar.
O que é tempo de preparo e qual sua importância?
O tempo de preparo pode ser de 1-2 dias de acordo com a necessidade do vendedor para fazer todo o processamento dos pedidos e o preparo manual do seu pedido, deixando disponível para coleta a partir das 13h.
O tempo de preparo está relacionado com o prazo de envio do pedido. Caso sua loja tenha configurado tempo de preparo de 1 dia, significa que você tem no máximo até o último dia do prazo de envio para fazer o processamento dos pedidos antes das 11h (horário de corte).
O tempo de preparo está relacionado com o prazo de envio do pedido. Caso sua loja tenha configurado tempo de preparo de 1 dia, significa que você tem no máximo até o último dia do prazo de envio para fazer o processamento dos pedidos antes das 11h (horário de corte).
É possível adiantar o agendamento de pedidos que o prazo de envio não seja o dia em questão?
Sim, nós recomendamos que se possível agende todos seus pedidos com antecedência, dessa forma você garante que seus pedidos não entrarão em atraso e suas métricas não serão afetadas.
Está com alguma dúvida ou problema e precisa de suporte?
Para problemas com a coleta, contate diretamente a Central de atendimento da TOTAL EXPRESS, veja aqui o que esta coberto. Caso seu problema não esteja listado com a transportadora, abra um chamado ao time de suporte ao vendedor através do Seller Central e iremos responder suas dúvidas e problemas.
Coleta dos Pedidos
É possível adiantar pedidos agendados após as 11h?
Essa decisão fica a cargo da transportadora no momento da coleta, pois não entraram na roterização do dia. Logo, o veículo enviado pode não ser o adequado para receber mais pedidos do que o previsto, podendo prejudicar a coleta de outros vendedores. Além disso, é importante ressaltar que pedidos agendados após as 11h e entregues no mesmo dia para a transportadora não retiram o atraso do mesmo.
Como devo preparar meus pedidos para serem coletados e qual a importância?
Todos os pedidos do programa DBA - Delivery by Amazon devem conter obrigatóriamente a etiqueta do programa, disponibilizada após o agendamento e colada na face maior da caixa. Além disso, os pedidos devem estar bem embalados e sinalizados em caso de frágeis. Veja o nosso Manual de embalagem com todos os detalhes de melhores práticas.
O que fazer caso o motorista não entregue o comprovante de coleta?
O vendedor deve exigir o comprovante de coleta para o motorista. Caso o mesmo alegue não ter no momento, o vendedor pode criar um manifesto de coleta próprio com o número de todos os pedidos e pedir para que o motorista assine, como medida provisória, mas deve comunicar diretamente para a Central de atendimento da TOTAL EXPRESS.
O que fazer caso o aplicativo do motorista não esteja funcionando no momento da coleta?
O vendedor deve entregar todos os pedidos para o motorista, e mesmo com a falha do aplicativo, exigir um comprovante de coleta e aguardar até 1 dia útil para seus pedidos serem atualizados no sistema. Se após esse período os pedidos ainda aparecerem como “aguardando coleta”, devem comunicar diretamente a Central de atendimento da TOTAL EXPRESS.
Está com alguma dúvida ou problema e precisa de suporte?
Para problemas com a coleta, contate diretamente a Central de atendimento da TOTAL EXPRESS, veja aqui o que está coberto. Caso seu problema não esteja listado com a transportadora, abra um chamado ao time de suporte ao vendedor através do Seller Central e iremos responder suas dúvidas e problemas.
Performance Operacional
Como vejo as minhas métricas operacionais?
Você pode verificar suas métricas operacionais direto no Seller Central, no canto superior esquerdo >> Desempenho >> Estado da Conta.
Lá conseguirá acompanhar as principais métricas operacionais e realizar o download dos pedidos em atrasos, ou cancelados, dos períodos analisados.
Lá conseguirá acompanhar as principais métricas operacionais e realizar o download dos pedidos em atrasos, ou cancelados, dos períodos analisados.
Por que eu devo estar dentro das métricas?
Uma boa performance operacional garante uma excelente experiência aos nossos clientes.
Uma má performance operacional pode gerar uma péssima experiência, prejudicando a reputação da loja devido às avaliações negativas, cancelamentos, aumento de contato de clientes e desativações da conta.
Uma má performance operacional pode gerar uma péssima experiência, prejudicando a reputação da loja devido às avaliações negativas, cancelamentos, aumento de contato de clientes e desativações da conta.
Como garantir uma ótima experiência aos nossos clientes?
Você deve verificar o Seller Central diariamente e garantir que todos os pedidos pendentes sejam agendados dentro do prazo e entregues à transportadora.
Para garantir que realizem o processamento dos pedidos antes das 11h da data máxima de agendamento, nós enviaremos mensagens diariamente sobre os pedidos pendentes, por SMS e WhatsApp, garantindo que terão visibilidade das pendências.
Para garantir que realizem o processamento dos pedidos antes das 11h da data máxima de agendamento, nós enviaremos mensagens diariamente sobre os pedidos pendentes, por SMS e WhatsApp, garantindo que terão visibilidade das pendências.
Está com alguma dúvida ou problema e precisa de suporte?
Para problemas com a coleta, contate diretamente a Central de atendimento da TOTAL EXPRESS, veja aqui o que está coberto. Caso seu problema não esteja listado com a transportadora, abra um chamado ao time de suporte ao vendedor através do Seller Central e iremos responder suas dúvidas e problemas.
Capacidade Operacional
Quando posso mudar a minha capacidade operacional?
Você pode mudar a capacidade operacional da loja sempre que julgar necessário. Porém, pedimos que seja feita uma análise prévia antes de qualquer alteração, para garantir uma boa experiência aos nossos clientes e evitar desativação da loja devido a performance.
Quanto tempo demora para refletir a nova capacidade?
Assim que a loja realizar a alteração da capacidade no Seller Central, os próximos pedidos realizados considerarão a nova capacidade.
Devo processar pedidos além da capacidade que eu defini?
Sim, a loja deve processar todos os pedidos que estiverem pendentes antes das 11h da data máxima de envio. Se a quantidade estiver muito além da capacidade definida, a loja deve abrir um chamado ao time de suporte ao vendedor.
Está com alguma dúvida ou problema e precisa de suporte?
Abra um chamado ao time de suporte ao vendedor através do Seller Central e iremos responder suas dúvidas e problemas.
Dúvidas Gerais
O que o método de envio Super Express (SUPEX) e o que muda para os vendedores?
Super Express é um novo método de envio do programa DBA – Delivery by Amazon, que possibilitará entregas mais rápidas de pacotes de vendedores parceiros ao cliente, diminuindo o prazo de entrega no momento da compra dos produtos no site da Amazon, sem nenhum custo adicional para o vendedor ou para o cliente. Veja os detalhes do método de envio e como identificar um envio Super express aqui.
Qual a responsabilidade da Amazon e do vendedor utilizando o Delivery by Amazon?
O vendedor é responsável por fazer todo o agendamento dos pedidos, prepará-los para coleta, estar disponível no endereço cadastrado entre 13h e 18h.
A amazon é responsável por coletar o pedido no endereço cadastrado entre 13h e 18h, forcenendo o comprovante de coleta, e fazer a entrega do pedido para o cliente dentro do prazo de entrega.
A amazon é responsável por coletar o pedido no endereço cadastrado entre 13h e 18h, forcenendo o comprovante de coleta, e fazer a entrega do pedido para o cliente dentro do prazo de entrega.
O programa Delivery by Amazon faz devolução de pedidos?
Desde 09/11 o Programa Delivery by Amazon cuida da devolução dos seus clientes, pedidos antes dessa data devem ser processados com a política antiga (vendedor responsável pela devolução).Agora com DBA o seu cliente pode devolver um pedido dentro de 7 dias corridos após o recebimento por meio da página Seus pedidos na Amazon.com.br, será gerado por nós um código RMA com etiqueta pré-paga, o cliente irá levar o pedido até uma estação dos Correios. Lembrando que o vendedor e o cliente não tem nenhum custo sobre as devoluções, Além disso, você não precisa mais autorizar solicitaçõe e o nosso sistema irá reconhecer se o pedido é elegível para devolução.
A nota fiscal foi recusada, o que eu devo fazer?
O vendedor deve olhar o Manual de NF-e do Delivery by Amazon. Caso o erro ainda persistir após os testes, deve abrir um chamado no Suporte ao vendedor, através do Seller Central.
A inscrição estadual precisa ser a mesma do Estado de coleta?
Sim, não é permitido fiscalmente transitar com carga de Inscrição Estadual divergente do Estado da coleta. Caso isso ocorra, o pedido será identificado pela Amazon e deverá ser cancelado.
Por que devo configurar minha capacidade de SKU por pedido?
Uma caixa DBA deve, obrigatóriamente, ter:
• Dimensão de até 100 x 100 x 100 (com um perímetro de no máximo 200cm)
• No máximo 22kg
• Valor máximo do pedido até R$20.000,00
• Etiquetas únicas (não podem ser duplicadas, ou seja, usar mais de uma caixa para enviar um pedido)
OBS: Se uma venda ultrapassar os limites citados acima, por conta de mais de uma unidade de um pedido, o mesmo deve ser cancelado.
• Dimensão de até 100 x 100 x 100 (com um perímetro de no máximo 200cm)
• No máximo 22kg
• Valor máximo do pedido até R$20.000,00
• Etiquetas únicas (não podem ser duplicadas, ou seja, usar mais de uma caixa para enviar um pedido)
OBS: Se uma venda ultrapassar os limites citados acima, por conta de mais de uma unidade de um pedido, o mesmo deve ser cancelado.
Qual a importância de um tempo de preparo?
O objetivo principal do programa DBA - Delivery by Amazon é velocidade de entrega e o tempo de preparo está diretamente ligado a isso. Logo, é desejável que tenhamos um tempo de preparo de 1 dia para uma melhor promessa de entrega para nossos clientes.
O que fazer quando o cliente não reconhece a entrega de um produto?
Caso o cliente cliente entre em contato dizendo que não reconheceu a entrega, mesmo com o status de pedido entregue. Nessa situação, tanto o cliente quanto você vendedor devem receber o reembolso, e existe um caminho certo e mais curto para isso.
Para tanto, o cliente deve pedir o seu reembolso pelo canal de Customer Service (onde ele sempre deve ser atendido, e não pelo canal do Seller Central),e você NÃO deve realizar esse reembolso para ele. Em seguida, quando valor for debitado da sua conta, você deve abrir uma reivindicação no SAFE-T requisitando o seu reembolso.
Quando você realiza esse reembolso por conta própria acaba não sendo elegível no SAFE-T e tem o seu chamado negado. Então siga o fluxo para melhorar e encutar a sua experiêcia. (Só é necessário que você realize o reembolso ao cliente em casos de devoluções).
Caso o cliente entre em contato com você via Seller Central compartilhe o caminho correto para o atendimento dele.
Para tanto, o cliente deve pedir o seu reembolso pelo canal de Customer Service (onde ele sempre deve ser atendido, e não pelo canal do Seller Central),e você NÃO deve realizar esse reembolso para ele. Em seguida, quando valor for debitado da sua conta, você deve abrir uma reivindicação no SAFE-T requisitando o seu reembolso.
Quando você realiza esse reembolso por conta própria acaba não sendo elegível no SAFE-T e tem o seu chamado negado. Então siga o fluxo para melhorar e encutar a sua experiêcia. (Só é necessário que você realize o reembolso ao cliente em casos de devoluções).
Caso o cliente entre em contato com você via Seller Central compartilhe o caminho correto para o atendimento dele.
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