O que afeta a decisão de compra do cliente

Descubra os principais itens que afetam a decisão de compra do cliente nas vendas online, e dicas de como contornar cada situação.

22 dez, 2020

12 min

6 principais fatores que afetam a decisão de compra em e-commerces e marketplaces

Existem muitos fatores que afetam a decisão de compra do cliente nas vendas online, começando na etapa de identificação de uma necessidade, passando pela consideração de compra até finalmente uma tomada de decisão.

O caminho para a decisão de compra em um e-commerce é, possivelmente, mais desafiador do que uma loja física, devido ao alto nível de exposição dos consumidores a uma grande variedade de marcas e produtos.

As lojas virtuais trazem vários benefícios para o consumidor, como a praticidade de adquirir produtos em apenas poucos cliques, no conforto de casa. Porém, na mesma proporção da comodidade estão as inseguranças, desde com a garantia que os produtos serão de qualidade, de que serão entregues e até mesmo de que não terão problemas caso precise solicitar a troca da mercadoria.
Conheça, abaixo, os principais itens que impactam na tomada de decisão de compra dos clientes.

1. Prova social

A prova social é uma ferramenta utilizada no processo de persuasão de vendas, ajudando o consumidor a tomar uma decisão a partir da indicação de outros usuários.
A intenção é mostrar o que as pessoas que já compraram de sua loja virtual acharam a respeito dos seus produtos. Comentários comuns dizem respeito à qualidade do produto, tempo de entrega, praticidade no uso, entre outros.
No caso dos e-commerces, a prova social mais utilizada é a de comentários e avaliações, normalmente por número de estrelas, feitas diretamente na página do produto. As redes sociais e o envio de emails marketing no pós-venda também são ótimas formas de conseguir depoimentos de quem adquiriu o produto.
A prova social é uma das estratégias para você ter uma loja virtual de sucesso, portanto fique atento a essa etapa, crie esse espaço em suas páginas de produto, incentive seus consumidores a darem um feedback e por fim, responda todos os comentários, de forma cordial e de acordo com o tom de voz de sua marca.
Essa interação com os clientes vai mostrar que a loja está ativa e que se importa com a opinião de seus clientes, passando também a sensação de ser acessível.

2. Informação disponível

As imagens do seu anúncio são o único contato que o consumidor terá com o produto antes da compra. Por isso, uma loja virtual de sucesso deve ter fotos de qualidade, mostrando todos os detalhes do que está sendo vendido.
Se você vende bolsas, por exemplo, mostre todos os ângulos, por dentro e por fora, além de tirar fotos de alguém usando a peça, para dimensionar o produto. Esses detalhes fazem a diferença na decisão de compra do cliente.
Ainda falando em deixar o consumidor seguro para comprar em uma loja virtual, é preciso dedicação para criar descrições completas e originais, com todas as informações do produto e ficha técnica.
Lembre-se de analisar qual a melhor forma de apresentar as informações do item. Para roupas, a modelagem dos tamanhos pode mudar de uma marca para a outra, então o mais indicado é colocar uma tabela de medida em centímetros, por exemplo.
No caso de vendas de itens eletrônicos, é importante informar características técnicas como número de série, voltagem e compatibilidade com outros dispositivos. Pesquise e descubra os itens mais importantes do nicho de mercado que você está inserido para fazer uma descrição completa.
A descrição é importante pois, depois de olhar as imagens, as dúvidas do cliente devem ser sanadas neste tópico. Uma dica de como fazer um bom cadastro de produto é usar as dúvidas que os próprios clientes deixaram sobre o produto, se elas se repetem algumas vezes vale esclarecer no item da descrição.
É um espaço para falar também sobre os diferenciais da mercadoria e como ela pode ser usada.

3. Apresentação dos preços do produto

Uma estratégia inteligente, que pode te ajudar a vender mais nas lojas online, é pensar na forma que você apresenta os preços de seus produtos.
Os preços psicológicos, como são chamados, são utilizados com o intuito de exercer influência na percepção das pessoas, principalmente quando o fator para decisão de compra do cliente gira em torno do valor.
Alguns exemplos dessa técnica são:

Contraposição visual

Umas das técnicas de apresentação dos preços do produto é a contraposição visual, maneira de expor o preço da mercadoria pensando nas cores e a proporção do tamanho das fontes.
Se você está vendendo um fone de ouvido de R$200 por R$99,99, deixe o valor mais caro em destaque, pois o cliente será impactado positivamente ao enxergar a vantagem de comprar o produto.
Se você utiliza o marketplace da Amazon, por exemplo, a nossa ferramenta de promoções já faz essa configuração de destaque automaticamente.

Valor parcelado

O valor parcelado é um outro jeito de utilizar a técnica de preços psicológicos. Mostre o valor da parcela em uma fonte maior, e a quantidade de vezes logo abaixo.
Se você vende um tênis por R$400, o anúncio por 10x de R$40 provavelmente fará com que o consumidor, em seu subconsciente, assimile a informação que o calçado é mais barato do que se ele visse o preço total.

Valores quebrados

Por último, e o mais comum, não usar valores arredondados. Ao utilizar R$39,99 ao invés de R$40, o nosso cérebro entende que estamos levando algum tipo de vantagem, mesmo que de apenas 1 centavo, e minimiza a culpa por comprar algo.
É importante ressaltar que as possibilidades de apresentação dos preços de produtos vai variar. Se você tem seu próprio site poderá aplicar essas técnicas mais facilmente, no caso das lojas dentro de marketplaces, por exemplo, existem algumas restrições e estratégicas específicas utilizadas por cada um deles.

4. Frete Grátis

A decisão de compra do cliente normalmente é impactada pelo valor do frete, muitas vezes fazendo com que o mesmo desista de adquirir o produto em questão. O abandono de carrinho por conta do frete pode acontecer porque, em alguns casos, o custo de transporte pode ser mais caro do que o valor da própria mercadoria, ou ser considerado alto demais.
Por essa razão, pode ser uma boa ideia oferecer frete grátis na sua loja, desde que você planeje essa ação corretamente, a fim de não prejudicar o caixa da sua empresa.
Ainda que você arque com o custo do frete para enviar mercadorias, as chances de aumentar sua rentabilidade com um número maior de vendas é grande, o que pode compensar ter aberto mão de parte do lucro da transação.
Existem, porém, várias estratégias para oferecer o frete grátis. Você pode colocar tudo no seu e-commerce sem cobrança de envio (algo feito normalmente em promoções pontuais, como na época de Natal) para atrair novos clientes para o site, ou então a partir de um determinado valor de compra, fazendo subir o ticket médio.
Outra opção é colocar só alguns produtos com frete grátis, definindo quais são os itens que você deseja vender mais e, preferencialmente, que sejam simples e baratos para serem transportados.
Você pode também embutir o valor total, ou parcial, do frete no preço do produto, desde que não fique muito acima da concorrência ou muito mais alto do que o valor inicial. Com isso, você terá mais considerações de compra sem afetar de fato seu faturamento.

5. Informação de troca

Uma das piores coisas que pode acontecer em uma compra online é ter complicações caso o cliente precise realizar a troca do produto.
Uma experiência de compra bem-sucedida implica em facilitar o processo de troca, desde o contato inicial, passando pelas orientações para a devolução e terminando apenas quando um novo produto for entregue ou o estorno do dinheiro for feito.
Em primeiro lugar, deixe claro qual é o procedimento a ser seguido, colocando no ar sua política de devolução em algum lugar bem visível no site. Se dentro da sua logística for possível entregar o novo item no momento que o da troca for retirado, perfeito!
Quanto menos tempo o cliente esperar, mais ele ficará satisfeito e a probabilidade de voltar a comprar de você é enorme.

6. Formas de pagamento

Uma das boas práticas para destacar sua loja virtual é aceitar várias formas de pagamento, como cartão de crédito, débito, transferência bancária e boleto.
É importante que você deixe os meios de pagamento disponíveis no seu e-commerce bem visíveis. Dessa forma, seu cliente não vai se frustrar quando estiver finalizando a compra e perceber que a forma de pagar que ele procura não está disponível.
Procure estar sempre atualizado nessa questão de formas de pagamento, utilizando agregadores e outras plataformas que estejam em alta. Uma dica é entrar em sites concorrentes, e outros que não sejam, para ver como eles estão fazendo isso e identificar oportunidades.

Ajude seus clientes na decisão de compra

Ter uma loja virtual bem-sucedida é uma união de diversos fatores. Neste conteúdo, abordamos os principais itens que impactam na decisão de compra dos consumidores. Agora, que tal fazer uma análise do seu comércio eletrônico e adequar aquilo que não está dentro das melhores práticas?
E lembre-se, uma das melhores dicas para vender mais na internet é filiar-se a um marketplace, como a loja Amazon. Confira neste outro artigo as principais vantagens de ser um vendedor no marketplace Amazon e descubra tudo o que podemos fazer pelo seu e-commerce.