O que você mais precisa saber sobre chargeback no e-commerce
Além de contar com estratégias de marketing eficazes e um bom atendimento, uma boa gestão de e-commerce deve ter conhecimentos sobre o que é e como evitar o chargeback.
16 Dez, 2021
10 min
Trata-se de um dos principais gargalos para empreendedores de lojas virtuais, uma vez que resulta em perdas financeiras. Caso seja frequente, o problema pode exigir ações que minimizem uma possível crise.
É importante conhecer as medidas para evitar o chargeback, sem deixar de lado o direito (previsto em lei) do consumidor de desistir de uma compra. Elaboramos este conteúdo com informações detalhadas sobre o que é o chargeback, quais são os riscos que ele traz e algumas dicas para reduzi-lo. Acompanhe.
É importante conhecer as medidas para evitar o chargeback, sem deixar de lado o direito (previsto em lei) do consumidor de desistir de uma compra. Elaboramos este conteúdo com informações detalhadas sobre o que é o chargeback, quais são os riscos que ele traz e algumas dicas para reduzi-lo. Acompanhe.
O que é o chargeback?
De forma literal, chargeback pode ser traduzido como estorno. Como o próprio nome já diz, ele ocorre quando o cliente solicita o reembolso de alguma compra feita. Essa situação, prevista em lei como direito do consumidor, pode ser executada caso a pessoa tenha se arrependido da compra feita ou, ainda, quando não ficou satisfeita com o produto.
Esse tipo de situação foi criada pelas administradoras de cartão de crédito para proteger os clientes das transações feitas virtualmente, uma vez que não há necessidade de inserir a senha do cartão no momento da compra. Para efetuá-la, basta ter os dados — número do cartão, código de segurança, nome registrado etc.
Se uma pessoa percebe, na fatura do cartão, uma compra que ela não fez, basta entrar em contato com a administradora — que dará continuidade ao processo.
Uma dúvida é comum entre os empreendedores virtuais: se esse é um direito do consumidor, por que pode ele causar problemas para o e-commerce? De acordo com a lei vigente, é a própria loja virtual que fica com o prejuízo do chargeback.
Se uma pessoa efetua a compra com os dados de outro usuário e recebe o produto, quando a vítima de golpe entrar em contato com a administradora, é papel da loja estornar o dinheiro, mesmo tendo entregue o item a outra pessoa.
Esse tipo de situação foi criada pelas administradoras de cartão de crédito para proteger os clientes das transações feitas virtualmente, uma vez que não há necessidade de inserir a senha do cartão no momento da compra. Para efetuá-la, basta ter os dados — número do cartão, código de segurança, nome registrado etc.
Se uma pessoa percebe, na fatura do cartão, uma compra que ela não fez, basta entrar em contato com a administradora — que dará continuidade ao processo.
Uma dúvida é comum entre os empreendedores virtuais: se esse é um direito do consumidor, por que pode ele causar problemas para o e-commerce? De acordo com a lei vigente, é a própria loja virtual que fica com o prejuízo do chargeback.
Se uma pessoa efetua a compra com os dados de outro usuário e recebe o produto, quando a vítima de golpe entrar em contato com a administradora, é papel da loja estornar o dinheiro, mesmo tendo entregue o item a outra pessoa.
Vocabulário da Amazon:
Seller Central
Seller Central é o site através do qual os vendedores administram toda sua atividade de vendas na Amazon: gerenciar inventário, atualizar os preços, comunicar-se com os clientes, supervisionar o estado da conta, conectar-se com nossa equipe de atendimento ao cliente e adicionar novos produtos.
Existe diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
Sim, há uma diferença sutil entre os três conceitos. Todas essas atividades têm um mesmo objetivo: devolver o dinheiro ao cliente, mas essa devolução é feita de diferentes formas. Entenda.
Reembolso
No caso do reembolso, é a própria empresa que realiza a prática. O cliente entra em contato com o estabelecimento por ter ficado insatisfeito com alguma etapa da compra e da negociação. Algumas situações comuns são o produto não ter atendido às necessidades do cliente — conforme estava divulgado — ou apresentar avarias.
Nesses casos, o consumidor tem o direito de arrependimento de 7 dias após a entrega do item. Para que o reembolso aconteça, ele deve acionar a equipe de atendimento da loja, que dará prosseguimento à devolução e, consequentemente, à devolução do dinheiro.
Nesses casos, o consumidor tem o direito de arrependimento de 7 dias após a entrega do item. Para que o reembolso aconteça, ele deve acionar a equipe de atendimento da loja, que dará prosseguimento à devolução e, consequentemente, à devolução do dinheiro.
Estorno
No caso do estorno, é necessário envolver, diretamente, a operadora do cartão, que entra em contato com o estabelecimento para que ele cancele a transação.
O próprio e-commerce, por meio de sua plataforma de pagamento — independentemente de qual seja —, fica responsável por fazer a devolução da quantia. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como desistência da compra ou devolução do produto.
O próprio e-commerce, por meio de sua plataforma de pagamento — independentemente de qual seja —, fica responsável por fazer a devolução da quantia. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como desistência da compra ou devolução do produto.
Chargeback
Para o e-commerce, o chargeback é um dos meios de reembolso mais preocupantes, uma vez que é de responsabilidade da loja arcar com o estorno — mesmo não sendo culpa do estabelecimento, em alguns casos.
O cliente, muitas vezes por não ter feito a transação — em função de um roubo de dados ou da clonagem do cartão de crédito —, entra em contato com a administradora do cartão, solicitando o estorno. A administradora, então, devolve o valor ao consumidor. Em seguida, informa a situação à loja responsável pela venda — que deve fazer o repasse do valor à administradora.
O cliente, muitas vezes por não ter feito a transação — em função de um roubo de dados ou da clonagem do cartão de crédito —, entra em contato com a administradora do cartão, solicitando o estorno. A administradora, então, devolve o valor ao consumidor. Em seguida, informa a situação à loja responsável pela venda — que deve fazer o repasse do valor à administradora.
Por que pode ocorrer um chargeback?
Um dos grandes problemas relacionados ao chargeback envolve os riscos de fraudes, além de falhas nos processos. A seguir, explicamos quais são os principais motivos e como eles ocorrem.
Fraude
Ocorre quando o cartão do usuário é clonado ou quando ele tem os dados furtados. O titular do cartão tem todo o direito de entrar em contato com a administradora, solicitando o reembolso para todas as compras feitas sem sua permissão.
De acordo com a lei, o direito é totalmente do portador dos dados. Mesmo que a loja já tenha enviado o produto, ela ficará sem o objeto e sem o dinheiro da venda.
De acordo com a lei, o direito é totalmente do portador dos dados. Mesmo que a loja já tenha enviado o produto, ela ficará sem o objeto e sem o dinheiro da venda.
Autofraude
Há casos em que o próprio cliente frauda o pedido. Em situações como essa, o titular dos dados entra em contato com a administradora do cartão para realizar o cancelamento do pedido, mesmo tendo feito a compra. Ele diz que não reconhece a transação e que é preciso estornar o valor cobrado.
Por não haver mecanismos suficientes que garantem a honestidade ou não do consumidor, esse é um contexto ainda recorrente nas lojas online. Novamente, é o dono do empreendimento que precisa arcar com o prejuízo.
Por não haver mecanismos suficientes que garantem a honestidade ou não do consumidor, esse é um contexto ainda recorrente nas lojas online. Novamente, é o dono do empreendimento que precisa arcar com o prejuízo.
Erro no valor
Se um produto tem valor X, mas o cliente é cobrado pelo valor Y, ele tem todo o direito de realizar a contestação. Situações como essas podem acontecer tanto por erro humano quanto por problemas técnicos do empreendimento. Quando a pessoa solicita o chargeback, a diferença do valor cobrado é computada na fatura do cliente.
Falhas operacionais da instituição financeira
Apesar de esse ser um problema raro, é importante ter conhecimento do assunto. Em situações como essas, o erro é da própria instituição financeira, que pode realizar o lançamento com um valor diferente daquele divulgado ou, ainda, realizar um lançamento duplo.
Nesse caso em específico, a loja não tem nenhum tipo de prejuízo, uma vez que a própria operadora do cartão ressarce o usuário.
Nesse caso em específico, a loja não tem nenhum tipo de prejuízo, uma vez que a própria operadora do cartão ressarce o usuário.
Problemas com a entrega
Problemas com a entrega também podem ocasionar chargeback. Essa situação pode ocorrer com produtos que tenham sido enviados com defeito para o usuário, devido a um atraso na entrega ou até mesmo em função da desistência do cliente — que tem até 7 dias para entrar em contato com a loja e solicitar a devolução do produto.
Mesmo que o atraso seja culpa da transportadora, o cliente tem total direito de realizar a contestação.
Mesmo que o atraso seja culpa da transportadora, o cliente tem total direito de realizar a contestação.
Quais são as consequências do chargeback para o e-commerce?
O chargeback é de responsabilidade única da loja virtual. Se ele for frequente, o planejamento financeiro da empresa é duramente afetado, uma vez que são prejuízos recorrentes. Além disso, quando o chargeback é solicitado pelo próprio cliente devido a problemas na entrega, há gastos com a logística reversa — processo de retorno das mercadorias.
É preciso levar em conta que as administradoras se responsabilizam apenas pela conferência do cadastro. O papel delas está em verificar se há limite o suficiente no cartão e se os dados são correspondentes. Nesse sentido, a responsabilidade de resolver o problema e de arcar com os custos é da loja.
É preciso levar em conta que as administradoras se responsabilizam apenas pela conferência do cadastro. O papel delas está em verificar se há limite o suficiente no cartão e se os dados são correspondentes. Nesse sentido, a responsabilidade de resolver o problema e de arcar com os custos é da loja.
O que o gestor da loja virtual pode fazer para evitar o chargeback?
Agora que você já conhece algumas das principais informações relacionadas ao chargeback, chegou o momento de explicarmos o que o gestor de uma loja virtual pode fazer para evitar essa situação. Confira.
Acompanhe de perto os pedidos
Contar com um processo organizado contribuirá para que o time seja mais produtivo. Além disso, a organização evita problemas comuns, causados por perdas de documentos ou por falhas dos próprios colaboradores.
Também é importante ter atenção ao comportamento de compra do cliente. Se um mesmo usuário realiza muitas compras em um curto espaço de tempo e fora do padrão de consumo, certamente aumentam os riscos de um pedido de cancelamento.
É importante que a empresa entre em contato diretamente com esse usuário para entender o que ocorreu e se foi ele quem, de fato, realizou aquelas transações.
Também é importante ter atenção ao comportamento de compra do cliente. Se um mesmo usuário realiza muitas compras em um curto espaço de tempo e fora do padrão de consumo, certamente aumentam os riscos de um pedido de cancelamento.
É importante que a empresa entre em contato diretamente com esse usuário para entender o que ocorreu e se foi ele quem, de fato, realizou aquelas transações.
Tenha um serviço de análise de risco
Outro ponto importante de conferência é a necessidade de contar com um serviço de análise de risco. Hoje, existem muitas ferramentas que podem servir de apoio para os e-commerces.
O reconhecimento facial é um bom exemplo de avanço tecnológico que ajuda a evitar fraudes. A partir dessa solução, o usuário precisa "comprovar" sua identidade antes de concluir a compra. Isso torna todo o processo mais seguro e evita problemas para a loja virtual.
Nessa situação, caso ocorra o chargeback, será exclusivamente pelo fato de ter havido algum tipo de erro com a entrega. Isso pode ser facilmente evitado, uma vez que o negócio tem a possibilidade de contar com fornecedores de boa qualidade e acompanhar o andamento da etapa.
Neste conteúdo, você pôde entender o que é o chargeback e quais são os riscos que ele traz para o negócio, além de conferir dicas de como evitá-lo. Conforme vimos, é possível acompanhar o comportamento do usuário e identificar problemas comuns no andamento da compra, de modo a evitar esse tipo de situação no negócio. Por meio de uma gestão organizada, fica mais fácil alcançar os resultados desejados pela empresa.
O reconhecimento facial é um bom exemplo de avanço tecnológico que ajuda a evitar fraudes. A partir dessa solução, o usuário precisa "comprovar" sua identidade antes de concluir a compra. Isso torna todo o processo mais seguro e evita problemas para a loja virtual.
Nessa situação, caso ocorra o chargeback, será exclusivamente pelo fato de ter havido algum tipo de erro com a entrega. Isso pode ser facilmente evitado, uma vez que o negócio tem a possibilidade de contar com fornecedores de boa qualidade e acompanhar o andamento da etapa.
Neste conteúdo, você pôde entender o que é o chargeback e quais são os riscos que ele traz para o negócio, além de conferir dicas de como evitá-lo. Conforme vimos, é possível acompanhar o comportamento do usuário e identificar problemas comuns no andamento da compra, de modo a evitar esse tipo de situação no negócio. Por meio de uma gestão organizada, fica mais fácil alcançar os resultados desejados pela empresa.
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